От склада запчастей до мобильных бригад: как меняется сервис грузовой техники

Сервисная инфраструктура становится одним из направлений конкуренции между брендами. Производители и дистрибьюторы расширяют дилерские сети, создают склады запчастей и обучают сотрудников сервисных станций. 

Причём развивают компании дилерские центры формата как 3S (объединяют продажу автомобилей, сервис и собственные склады запчастей), так и 2S (специализируются на продажах, ТО и ремонте или же только сервисе и поставках запчастей). Кроме стационарных СТО, бренды развивают и выездной сервис. Однако возможности разных компаний заметно отличаются — в том числе по количеству сервисных точек и срокам поставки деталей. 

Как сегодня производители и дистрибьюторы грузовой техники строят сервисную инфраструктуру? Какие требования предъявляют к дилерам и сервисным партнёрам? Где находятся склады запчастей, как быстро осуществляется доставка и как обстоят дела с прослепродажным обслуживанием? 

Как устроены сервисные сети грузовых брендов 

География и структура сервисных сетей у участников рынка заметно различаются. Компании по-разному выстраивают сервисную инфраструктуру: отличаются количество точек, география присутствия и соотношение собственных дилерских центров и партнёрских СТО.

— Дилерская сеть Daewoo Trucks включает 48 дилерских станций, расположенных по всей территории России: от Санкт-Петербурга до Владивостока. Кроме того, дистрибьютор располагает двумя комплексными станциями по ремонту и обслуживанию коммерческого транспорта и спецтехники в Москве и Владивостоке, — рассказал Николай Семёнов, руководитель направления постпродажного обслуживания Daewoo Trucks в России.
 

У «БН-Моторс», производителя и дистрибьютора линейки автомобилей BNM Model 1, сервисная сеть включает 10 дилерских центров формата 3S, которые объединяют продажи автомобилей, сервис и поставку запчастей. Они располагаются в восьми городах России — в основном в Центральном федеральном округе, и один в Крыму. Там, где собственных 3S-центров пока нет, гарантийное и постгарантийное обслуживание передаётся партнёрским аккредитованным СТО. Сейчас в сеть дистрибьютора входят пять таких станций, расположенных в Центральном, Южном, Приволжском и Дальневосточном федеральных округах.

— Такая структура позволяет совмещать функции дистрибуции и послепродажного обслуживания, обеспечивая единые стандарты сервиса и прямую гарантийную поддержку от завода, — отметил Максим Костюшин, технический директор группы компаний «БН-Моторс».
 

Самая масштабная сеть из пяти опрошенных компаний представлена у FAW TRUCKS. Она насчитывает более 200 официальных дилеров форматов 2S и 3S и охватывает крупные города России от Калининграда до Южно-Сахалинска.

— Сертифицированные точки осуществляют продажу, ремонт и обслуживание всей линейки грузовой техники бренда, используя фирменные технологии диагностики и ремонта, а также оригинальные запасные части, — сообщил Денис Унтерберг, руководитель группы технической поддержки ООО «Смарт Тракс» (дистрибьютор FAW Trucks Tiger 6G).
 

Дилерская сеть компании «Дунфэн Мотор Рус» на сегодняшний день покрывает практически всю территорию России — от Ленинградской области до Владивостока. Сейчас 82 дилерских и сервисных центра уполномочены проводить техническое обслуживание и гарантийную поддержку тяжёлой модельной гаммы Dongfeng.

— Существуют регионы, где сервисная инфраструктура пока не представлена. Например, сервисные станции пока отсутствуют в Якутии и ряде других северных районов, — рассказал Александр Ковалёв, руководитель отдела послепродажного обслуживания ООО «Дунфэн Мотор Рус». — Наша задача — постепенно закрывать такие «белые пятна» и делать обслуживание техники Dongfeng более доступным для перевозчиков, независимо от региона эксплуатации. Поэтому мы ежедневно рассматриваем заявки от потенциальных партнёров из разных частей страны.
 

Авторизованная сервисная сеть ООО «Тракс Восток Рус» (официального производителя и дистрибьютора «КАМАЗ Компас») также охватывает практически все регионы России — от Калининграда до Дальнего Востока. На данный момент сервисная сеть насчитывает более 140 предприятий, но в будущем их число, как сообщили в компании, приблизится к 200.

— В каждом регионе присутствует хотя бы один сервисный партнёр нашей компании. Сервисные станции открыты везде, где были некогда реализованы и сейчас эксплуатируются автомобили Компас, — рассказала генеральный директор компании «Тракс Восток Рус» Оксана Карахова.

Оборудование и обучение: что требуют от сервисных партнёров

Для подключения к дилерской или сервисной сети недостаточно иметь подходящее помещение. Производители и дистрибьюторы оценивают оснащение станции, квалификацию персонала и готовность работать по установленным стандартам обслуживания.

В Daewoo Trucks при выборе нового дилера учитывают наличие действующего партнёра в регионе, размеры и оснащение станции, количество сотрудников и их квалификацию. Поскольку речь идёт о крупногабаритной технике, сервисный центр должен соответствовать требованиям бренда по размерам ремонтных зон.

— После подписания дилерского договора персонал станции проходит обучение ремонту и техническому обслуживанию шасси. Приветствуется наличие в штате специалистов по гидравлике и сварке, квалификация которых подтверждена соответствующими удостоверениями или дипломами, — рассказал Николай Семёнов.

Помимо требований к персоналу и оснащению, дилер должен сформировать первоначальный запас запасных частей. Его объём определяется с учётом количества автомобилей, работающих в регионе. А при ремонте и обслуживании должна использоваться оригинальная продукция.

Кроме того, действующих сотрудников дилерских станций Daewoo Trucks регулярно обучают непосредственно на СТО или в онлайн-формате.

Источник фото: daewoo-truck.ruФормировать складские запасы Daewoo Trucks помогает анализ рекламаций, который осуществляется через дилерский портал

Схожие требования предъявляет к партнёрам и FAW TRUCKS. Сотрудники дилерских и сервисных центров в обязательном порядке должны пройти обучение у представительства (ООО «ФАВ — Восточная Европа»), а сами станции необходимо оснастить определённым диагностическим оборудованием и обеспечить согласованный ассортимент оригинальных запасных частей.

— Подготовка специалистов сервисных станций является обязательной частью развития сервисной сети FAW TRUCKS. Обучение проводится как на базе учебного центра в Москве, так и на территории дилерских площадок, — сообщил Денис Унтерберг.

Кроме того, специалисты «Смарт Тракс» проводят практические занятия и техническое сопровождение сотрудников на местах.
 

Для специалистов СТО «Тракс Восток Рус» предлагает как коммерческие, так и технические тренинги. Они состоят из теоретической части и практики, когда полученные знания и навыки отрабатываются на сборке и разборке агрегатов.

— Также важно, чтобы персонал станций прошёл обучение согласно матрице, которую мы предлагаем нашим сервисным партнёрам. Еще одно требование — оборудование станции надёжным и современным инструментом. И, конечно же, один из ключевых факторов — соблюдение стандартов коммуникации с клиентом, — рассказала Оксана Карахова.
 

Согласно требованиям «Дунфэн Мотор Рус» центр должен иметь ремонтную зону с наличием специального инструмента и необходимого запаса запчастей, а также правильно организованного хранения комплектующих.

— Для нас важен опыт послепродажного обслуживания коммерческой техники и работы с запасными частями. Конечно, если партнёр уже работал с тяжёлой модельной гаммой Dongfeng, это будет дополнительным преимуществом, — рассказал Александр Ковалёв.

Как обеспечиваются наличие и поставка запчастей

Компании стремятся держать востребованные запчасти ближе к клиентам и сокращать сроки их поставки. Для этого они развивают собственные склады и поддерживают запасы у дилеров, а потребность в отдельных деталях определяют в том числе по статистике обращений. При этом сроки доставки могут существенно различаться в зависимости от наличия детали и места её хранения.

Для обеспечения бесперебойной работы коммерческого транспорта у «БН-Моторс» в Брянске действует центральный распределительный склад с запасом расходных материалов, кузовных элементов и деталей ходовой части. Необходимые комплектующие также доступны у официальных дилеров.

Как рассказал Максим Костюшин, ходовые позиции и расходные материалы для ТО отгружаются в день обращения. 

— Если дилеры заметят, что их запасы нуждаются в пополнении, решить проблему поможет экспресс-доставка в регионы присутствия за 1–4 дня. Редкие узлы и агрегаты, необходимые для сложного ремонта, поставляются напрямую с завода — срок доставки составляет до 30 рабочих дней, — отметил он.

Источник фото: bnm-rent.ruСпециалисты контакт-центра «БН-Моторс» совершают звонки клиентам после каждого их контакта с дилером

Востребованные запчасти Daewoo Trucks хранятся на двух складах дистрибьютора — во Владивостоке и Москве. По словам Николая Семёнова, это позволяет закрывать до 90% потребностей клиентов. При наличии необходимой детали её доставка по России занимает до 7 дней, а при заказе непосредственно у производителя — от 4 недель.

Формировать складские запасы компании помогает анализ рекламаций, который осуществляется с использованием дилерского портала. Это позволяет учитывать наиболее частые обращения и корректировать объёмы закупок.
 

Для клиентов ООО «Смарт Тракс» основные запчасти и расходные материалы доступны на центральных складах «ФАВ — Восточная Европа» в Москве, Набережных Челнах, Хабаровске, Красноярске и Нижнем Новгороде, а также у региональных дилеров. При отсутствии необходимой детали её поставка из Китая занимает в среднем от 1 до 3 месяцев в зависимости от номенклатуры.

При планировании закупок специалисты «ФАВ — Восточная Европа» и «Смарт Тракс» учитывают также статистику отказов и фактическую востребованность отдельных деталей.
 

У компании «Дунфэн Мотор Рус» центральный склад запасных частей располагается в Коломне. Именно там поддерживается запас наиболее востребованных комплектующих для планового и гарантийного обслуживания техники.

— По России запчасти из Коломны отправляются федеральными транспортными компаниями: доставка занимает от 2 до 14 дней, в зависимости от региона. Срок доставки запчастей из Китая на центральный склад составляет около 90 дней, но в будущем его планируется сократить вдвое. В срочных случаях возможна авиадоставка, — отметил Александр Ковалёв. — Понятно, что логистика в центральные регионы и, например, на отдалённые северные территории — это разные задачи. Поэтому мы уделяем большое внимание прогнозированию потребностей и развитию складских запасов.
 

У «Тракс Восток Рус» центральный склад запасных частей для «Компас» с уровнем их наличия более 99% находится в Подмосковье. Доставка запчастей с этого склада по Москве и области осуществляется в течение 24 часов с использованием собственных транспортных средств. Ещё пять региональных складов открыты в Санкт-Петербурге, Казани, Краснодаре, Екатеринбурге и Новосибирске: уровень наличия запасных частей на них обычно составляет 92–93%. 

— За счёт наличия региональных складов нам удалось сократить сроки доставки запчастей по России на 3–5 дней. Оттуда осуществляются отгрузки сервисным партнёрам, которые находятся в этих городах. От них мы требуем поддержания базового склада, — рассказала Оксана Карахова.

Источник фото: trucksvostok.ru«Тракс Восток Рус» ежедневно отслеживает продажи запчастей и оценивает количество деталей, установленных в рамках гарантии

Как устроена послепродажная поддержка клиентов

После продажи техники работа с клиентом продолжается через сервисные станции, техническую поддержку и другие каналы связи. При этом у компаний различаются не только гарантийные условия, но и способы взаимодействия с владельцами автомобилей.

В «БН-Моторс» организация обслуживания зависит от наличия собственной сервисной точки в регионе. Если в городе есть 3S-центр, автомобиль обслуживается на его базе. В остальных случаях компания подключает партнёрские СТО.

— Клиент может предложить удобный для него локальный сервисный центр, который работает с коммерческими автомобилями ГАЗ или Sollers, и после проведения технического аудита такой станции мы заключаем с ней прямой договор на гарантийное и сервисное обслуживание техники нашего заказчика, — поделился технический директор группы компаний «БН-Моторс». 

Гарантия на BNM Model 1 составляет 2 года или 100 000 км пробега — в зависимости от того, что наступит раньше. Она распространяется на двигатель, трансмиссию, элементы шасси и несущую конструкцию. Это стандартный показатель для сегмента лёгких коммерческих автомобилей (LCV), добавил Максим Костюшин.

Компания «Смарт Тракс» консультирует специалистов СТО по вопросам диагностики и ремонта и совместно с представительством — ООО «ФАВ-Восточная Европа» — обучает сотрудников дилерских центров правилам эксплуатации и технического обслуживания автомобилей.

— Гарантия на автомобили FAW TRUCKS TIGER 6G составляет 2 года или 200 000 км пробега — в зависимости от того, что наступит ранее. При этом на ключевые узлы — двигатель, коробку передач и ведущий мост в сборе — предоставляется 1 год дополнительной гарантии, — поделился Денис Унтерберг, руководитель группы технической поддержки ООО «Смарт Тракс».

Источник фото: faw-tiger.ruГарантия сохраняется при условии своевременного прохождения технического обслуживания у официальных дилеров

У Daewoo Trucks клиент может обратиться за консультацией напрямую к дистрибьютору по горячей линии. При необходимости специалисты выполняют выездной ремонт по месту нахождения автомобиля.

Гарантия на технику Daewoo Trucks составляет 2 года или 200 000 км пробега. Для автомобилей с автобетононасосом срок сокращается до 1 года или 100 000 км. В отдельных случаях производитель может выполнить ремонт за свой счёт и после окончания установленного периода.
 

Специалисты службы «Дунфэн Мотор Рус» ежедневно консультируют владельцев техники по телефону с 06:00 до 18:00 по московскому времени. Клиенты обращаются по самым разным вопросам, таким как техническое обслуживание, сроки поставки запасных частей, диагностика и ремонт, гарантийное обслуживание, подбор горюче-смазочных материалов с учётом условий эксплуатации в конкретном регионе. В ближайших планах компании — запуск круглосуточной горячей линии 24/7.

Источник фото: dongfeng-cv.ruDongfeng регулярно инициирует сервисные кампании, в рамках которых работы выполняются авторизованными дилерами бесплатно

— Мы принимаем предложения по улучшению сервисных процессов. Для нас это важный канал обратной связи, потому что именно эксплуатация в реальных российских условиях показывает, что можно улучшить, — отметил Александр Ковалёв, руководитель отдела послепродажного обслуживания ООО «Дунфэн Мотор Рус».

Гарантийные условия у моделей Dongfeng различаются. Для седельного тягача Dongfeng GX гарантия составляет 12 месяцев на автомобиль и 24 месяца на силовую линию. Для Dongfeng GX Pro — 36 месяцев на автомобиль, 48 месяцев на силовую линию и 60 месяцев на блок и коленчатый вал двигателя. К слову, Dongfeng регулярно инициирует сервисные кампании, направленные на повышение надёжности и безопасности грузовых автомобилей. Такие работы выполняются всеми авторизованными дилерами бесплатно для клиентов.
 

У «Тракс Восток Рус» для взаимодействия с клиентами используется личный кабинет. Через него можно приобрести запчасти, записаться на сервис, обратиться в техническую поддержку и сообщить о проблеме в любое время суток. При необходимости — например, при отсутствии интернета, — клиент может воспользоваться и контактным центром.

— Благодаря наличию личного кабинета в ходе сервисного обслуживания и мы, и наши сервисные партнёры действительно видим, что происходит с автомобилем и как идёт процесс ремонта. И мы можем оперативно подключаться в случае увеличения сроков ремонта или возникновения других недопустимых для клиента ситуаций, — рассказала генеральный директор «Тракс Восток Рус» Оксана Карахова.

Гарантия на полнокомплектное транспортное средство «Компас», включая шасси, надстройку и установленное по запросу клиента дополнительное оборудование, составляет 3 года или 200 000 км пробега — в зависимости от того, что наступит раньше.

Редакция Грузового Ру