Источник фото: aaa-ts.ruЮрий Желунов, генеральный директор компании «ААА Траксервис»
— Клиент всегда воспринимал дилерский центр как структуру с завышенной стоимостью нормо-часа, — начал своё выступление с одной из основных проблем дилерских СТО Юрий Желунов. Как итог: порядка 50% клиентов после завершения гарантийного периода обслуживания уходят в альтернативные СТО. И это намного больше, чем было прежде, подчеркнул спикер. Причин несколько, но основная — сложная экономическая ситуация. Люди в моменте хотят сэкономить на обслуживании техники и запасных частях, не задумываясь о том, что будет далее с их авто.
Поэтому сегодня основная задача дилерского центра — дать клиенту понятную причину, почему ему стоит обслуживаться у дилера и в постгарантийный период.
Что для владельца парка грузовых машин важнее цены нормо-часа?
1. Снижение риска простоев. Срыв контракта из-за внезапной поломки обходится дороже любого ремонта.
2. Превентивная диагностика. Выявление проблем на ТО позволяет менять узлы планово, а не ждать серьёзной поломки и последующего простоя.
3. Оригинальные запчасти и гарантия. Запчасти в дилерских центрах стоят гораздо дороже, чем в альтернативных СТО. Но в данном случае клиент платит за прогнозируемое качество. Также дилеры поддерживают гарантийные обязательства на комплектующие и выполненные работы.
4. Комплексность. Возможность получить все услуги в одном месте экономит время и быстрее возвращает машину на линию.
5. Компетенция механиков. Опытный специалист не только чинит, но и предлагает решения по модернизации машины, которые напрямую влияют на её эффективность.
Удержание клиента в постгарантийный период: главные ошибки дилерских СТО
Чтобы удержать клиента в условиях жёсткой конкуренции, дилерским СТО недостаточно только объяснять преимущества обслуживания — нужно предлагать очевидную выгоду, сопоставимую по цене с альтернативными станциями. Акции при этом — лишь дополнительный инструмент и точка контакта, а не главный способ удержания.
Две неочевидные причины ухода клиентов в постгарантийный период:
- Разрыв коммуникации: дилер забывает о клиентах с небольшими автопарками, не выявляет их потребности и не приглашает на следующее ТО, не уведомляет о спецпредложениях.
- Отсутствие прозрачности в заказ-нарядах. Нет перечня и количества заменённых деталей, вместо нормо-часов — одна общая «услуга». Когда клиент не понимает, за что конкретно платит, он уходит к конкурентам.
Что будет удерживать клиентов в ближайшие годы на дилерских СТО?
— В ближайшие два–три года главный фактор, который будет определять отношение дилера к владельцу парка, — это необходимость экономить. И дилерским станциям придётся искать баланс между своими затратами и выгодами для клиента, — подчеркнул Юрий Желунов.
Останется ли клиент с дилером, будут определять три базовых фактора: стоимость обслуживания, качество и сроки ремонта, а также прозрачная коммуникация. Если клиент увидит измеримую пользу, он будет готов платить полную цену. Если польза неочевидна, не спасёт даже скидка.
Вскоре ситуацию осложнит и массовый выход из гарантии автомобилей китайских брендов 2023–2024 годов выпуска, что снизит загрузку плановых ТО. Чтобы удержаться на плаву, нужно не просто удерживать клиента ценой, а обеспечить работу всех трёх факторов в связке.
Вопросы, заданные в чате, но не прозвучавшие в эфире
Вопрос: Ваши рекомендации выглядят универсальными, но парки сильно различаются. Мелкие, средние, крупные с собственными мастерскими. Какие сегменты дилерский сервис потеряет неизбежно, а какие сможет удержать?
— Вы правильно заметили, что как у мелких, так и крупных парков есть собственные мастерские (абсолютно разные по оснащению и квалификации механиков).
Уже сегодня резко снизился процент обращений крупных парков на наши дилерские СТО, за исключением разовых заездов при поломках в рейсе. Причина — многие из крупных парков получают авторизацию сервисного партнёра и производят обслуживание и ремонт собственных автомобилей в своих мастерских. Сегмент таких клиентов для нас неизбежно потерян.
Остальные однозначно будут обращаться к нам на СТО, так как возможности выполнять все виды работ в своих мастерских у них нет.
Вопрос: У вас почти не отражены внешние факторы: дефицит кадров, цифровизация, телематика, электромобили и газ, параллельный импорт запчастей, рост китайских брендов. Какие 2–3 фактора к 2030 году радикально изменят рынок послегарантийного сервиса?
— К 2030 году, при дальнейшем росте конкуренции со стороны китайских брендов и отечественных производителей, для сохранения лояльности клиентов и загрузки наших СТО придётся повышать качество услуг и предлагать более гибкие условия взаимодействия, оптимизированные под бизнес-процессы наших контрагентов. Это повлечёт за собой рост инвестиций с нашей стороны, но без этого будет невозможно оставаться на плаву и тем более масштабироваться.
Второе направление — это автоматизация и цифровизация процессов, позволяющие сократить время нахождения автомобиля на СТО, а также получать всю необходимую информацию, когда автомобиль ещё на линии.