Мы побеседовали с руководителем отдела по развитию послепродажного обслуживания ООО "ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС" (генеральный импортер и дистрибьютор грузовой и специальной техники Mercedes-Benz в России) Максимом Морозовым и директором по послепродажному обслуживанию ООО "МАН Трак энд Бас РУС" Норбертом Виртом.
Данные агентства "Автостат" говорят о том, что емкость рынка автосервисных услуг набирает обороты. Так ли это?
М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):
- Прошедший год для нас был очень продуктивным. Рост посещений незначителен, но мы рады позитивным тенденциям. Хотя утверждать, что кризис преодолен, еще рано.
Источник фото: trucks.mercedes-benz.ruПрошедший год для "ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС" был продуктивным
Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):
- Рынок послепродажного обслуживания развивается динамично. Сегодня клиенты проявляют повышенный интерес к качественному сервису и комплексным решениям в области обслуживания.
Сервисные услуги - какова их доля в процентном соотношении?
М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):
- Услуги сервиса оказывают наши дилеры. Объем составляет не менее 70%.
Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):
- По группе компаний MAN SE во всем мире в последний отчетный год (2015 год) доля сервиса в обороте достигает 20%.
Источник фото: gruzovoy.ruРынок послепродажного обслуживания развивается динамично
Наблюдается ли отток клиентов от дилерских сервисных центров к "серым СТО"?
М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):
- Массового оттока нет. Есть клиенты, которые изначально ориентированы на серый сервис, а есть те, кто наоборот вернулся к официальным центрам, потому что хотят получать не просто услугу по замене запчасти, но и гарантию на выполненные работы, заботливое отношение к водителю во время ремонта, качественный сервис и т.п.
Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):
- Мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы убедить клиентов в том, что услуги на авторизованных СТО, особенно в рамках сервисных контрактов, позволяют не просто повысить безопасность и эффективность работы автомобилей, но и оптимизировать затраты на обслуживание техники.
Какие меры предпринимают дилеры, чтобы удержать клиентов?
Источник фото: trucks.mercedes-benz.ruМассового оттока клиентов к "серым СТО" нет
М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):
- Дилеры ориентированы на предоставление качественного сервиса и участвуют в разработке программ для привлечения клиентов. Прежде всего, это наличие сервисных контрактов, специальных условий для постоянных клиентов, услуг выездного сервиса и гарантийного обслуживания. Преимущества официального дилера очевидны, это и постоянное обновление технической информации, и наличие специнструмента для быстрого ремонта, а также проведение постоянных тренингов для сотрудников.
Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):
- Наши дилеры и сервисные партнеры реализовывают как собственные маркетинговые программы для привлечения и удержания клиентов, так и продвигают на рынке комплексные услуги, предоставляемые компанией MAN. При этом гарантийные обязательства - необходимая составляющая комплексного транспортного решения. Мы информируем клиентов о том, какие выгоды они получают, используя оригинальные запчасти и сотрудничая с профессионалами.
Источник фото: gruzovoy.ruГарантийные обязательства - необходимая составляющая транспортного решения
Самые популярные сервисные услуги в 2016 - это…
М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):
- В 2016 году был популярен выездной сервис - без отрыва от выполнения обязанностей конечным клиентам.
Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):
- Ситуации на дорогах бывают различные, условия работы техники отличаются от региона к региону, поэтому выделить какой-то один вид услуги из всего спектра мы не можем.
2017 год - рост или падение объемов автосервиса?
Источник фото: trucks.mercedes-benz.ruОбъем сервисных услуг в 2017 году покажет положительную динамику
М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):
- Думаю, мы все обратили внимание на определенную экономическую стабилизацию в России. Рубль укрепляется, и это дает нам шанс предлагать клиентам запасные части по достойным ценам. Новые автомобили продаются согласно нашим прогнозам, гарантийный парк увеличивается и, надеюсь, эта тенденция продержится весь год. Таким образом, 2017 имеет хорошие предпосылки для удачного продолжения и выполнения всех намеченных планов как в продажах, так и в послепродажном обслуживании.
Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):
- Объем сервисных услуг в 2017 году, на наш взгляд, покажет положительную динамику вслед за всем рынком коммерческой техники, который развернулся в сторону роста со второй половины 2016. Это оживление оказывает заметное положительное воздействие на настроения покупателей послепродажных услуг.